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?“不好意思,我们做服务的电话特别多,很多都是寻求技术支持和技术咨询的。”在接完一通电话后, 中国重汽 销售部用户服务中心应急服务室主任吴忠略带歉意向记者表示。用户服务中心是统筹重汽销售部整体 售后服务 工作的核心职能部门,在它的部署和指导下,加上重汽遍布全国的服务网络协同努力,共同诠释着“亲人服务”之于用户无微不至的关怀。

完善制度保障“亲人”服务

中国重汽是我国重型汽车工业的摇篮,开发和制造了我国第一辆重型汽车–– 黄河JN150 并成功引进对我国重卡行业影响至深的 斯太尔 技术,是国内主要的重型汽车生产基地。这样一个有着辉煌历史和成就的企业,其售后服务也早已形成相当完备的服务体系和毋庸置疑的服务能力,其“亲人”服务品牌早已深入人心。

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据了解,中国重汽销售部售后服务工作实行用户服务中心、地区销售公司、特约服务站三级管理制度。其中,用户服务中心相当于集团服务大军的指挥中心,有力地支撑和保障着整个售后服务体系的顺畅运转,为用户安全用车、安心用车保驾护航。

“集团非常重视服务,用户服务中心的工作职责涉及技术支持、备件供应和服务站管理等方方面面,单涉及到服务方面的内容就有这么多。”重汽销售部用户服务中心副经理吴本成举着一本厚厚的亲人服务手册介绍说。据悉,用户服务中心下设综合管理室、应急服务室、培训室、服务调度室等13个科室,其中,在备件管理上按照发动机、变速器、车桥三大总成和底盘分别设置了相应的备件管理室,外加一个整车的备件综合计划室。

“重汽在全国各地都设有备件库,35个地区分公司中,除了济南附近因为直接从济南发件比较方便未设中心库外,其他各分公司都设立有备件中心库。用户服务中心各科室协调配合,协调各分中心库的备件预设调拨及消耗补充,保障各地的备件储备,使用户能得到及时的备件供应。”吴本成说,首先要从物质上保证用户得到及时服务。

其次从技术上,培训室要组织和指导全国各地服务站的培训工作。“一年到头要不间断地进行培训,针对每一个总成、每一款产品都要做培训。”吴本成表示:“我们的工作还包括技术部门的新技术、新产品的信息传递及培训,以及根据需要对分公司、服务站、大用户和特殊用户进行培训。”

在各地服务站数量充足的维修技师队伍之外,用户服务中心还设立有专门的应急服务室。“地方服务站解决不掉的问题,我们要及时进行电话沟通、派遣人员,包括协调组织集团各公司进行配合等。”吴忠说。

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